Telefon-VerkaufAls Telefon-Verkauf (auch Telefonmarketing, Telemarketing oder Telesales genannt) wird eine Form des Direktmarketing bezeichnet, bei der die Akquise, die Beratung und der Verkauf von Leistungen oder Waren in Teilschritten oder vollständig per Telefon durchgeführt wird. Durch die deutsche Gesetzgebung ist den Telefonverkäufern jedoch untersagt, unerwünschte Telefonwerbung, speziell im privaten Bereich, zu machen.Die Vorteile des Telefonverkaufes sind die vielseitigen Einsatzgebiete sowie die geringeren Kosten gegenüber dem persönlichen Besuch bei den Kunden. Anstatt oft teurer Außendienstmitarbeiter können Callcenter beauftragt werden. Darüber hinaus kann im Gespräch mit dem Kunden auf Fragen eingegangen, argumentiert und überzeugt werden. Nachteilig ist allerdings der fehlende Sichtkontakt zwischen den Partnern, wodurch Mimik und Gestik unbeachtet bleiben. Zusätzlich geschulte Telefonverkäufer sollen jedoch die Fähigkeit entwickeln, aus der Stimme des Gesprächspartners auf dessen Persönlichkeit und Gefühlsreaktionen zu schließen. Unterscheiden lassen sich zwei Arten des Telefonverkaufs: den passiven und den aktiven. Beim passiven Einsatz geht die Initiative vom Kunden aus. Typische Einsatzmöglichkeiten sind hier die Annahme von Bestellungen und Kundendienstaufträgen, die Erteilung von Auskünften oder die Durchführung von Reklamationen. Um aktiven Telefonverkauf handelt es sich dann, wenn die Initiative vom Unternehmen ausgeht. Zu geeigneten Einsatzmöglichkeiten zählen hier die Gewinnung neuer bzw. die Rückgewinnung alter Kunden, die Umwandlung von Anfragen in Verkaufsabschlüsse, die Ankündigung von Sonderangeboten, die Einführung neuer Produkte oder die Unterstützung der Tätigkeit von Außendienstmitarbeitern. Der Ablauf eines telefonischen Verkaufsgesprächs umfasst zehn Stufen: 1. Mit dem Anruf dem Kunden eine angenehme Abwechslung schaffen. 2. Ihn in Gesprächslaune versetzen. 3. Ihn über ein Stichwort zum Thema bringen. 4. Ihn über das Thema zum Problemfeld führen. 5. Ihn dazu bringen, das Problemfeld bei sich zu entdecken. 6. Ihn über das Ausmaß und die Details dieses Problems erzählen lassen. 7. In ihm den Wunsch nach einer Problemlösung wecken. 8. Ihn seine Vorstellungen der Problemlösung mitteilen lassen. 9. Sich als Problemlöser zu erkennen geben. 10. Mit ihm vereinbaren, wie und wann die Einzelheiten dieser Problemlösung vor Ort besprochen werden können bzw. gleich das Problem am Telefon lösen (z. B. Abschluss eines Vertrages). © Autor: Dr. Michael Kossakowski | Tel: 030 - 543 790 30 | info@ist-friedrichshagen.de | www.ist-friedrichshagen.de |
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